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Neue Wege für den Handel

19. Juni 2019, 10:24 Uhr | Autor: Claudia Rayling / Redaktion: Alexandra Hose
Shoppingcenter Shopping Shoppen Mall mit Menschen
© 123rf

Der stationäre Handel muss umdenken, in den Geschäften ist die Kundenfrequenz rückläufig.Online-Marktplätze, virtuelle Ladentheken und weitere abverkaufs- und frequenzfördernde Maßnahmen können helfen, die aktuellen Herausforderungen im Handel zu meistern.

„Die Omnichannel-Lüge“ – so betitelte die Unternehmensberatungsgesellschaft Roland Berger seine jüngste Handelsstudie. Die Botschaft ist klar: Die Erwartungshaltung der geneigten Kundschaft hat sich im Zuge der Digitalen Transformation radikal verändert, sodass der Online-Anteil am Gesamtumsatz des Marktes seit Jahren rasant wächst. Händler, die kein nahtloses Einkaufserlebnis bieten – ob stationär, online oder mobil – müssen mit drastischen Einbußen rechnen. Doch eine durchgängige Customer Journey auf allen Kanälen, die schon bald Grundvoraussetzung für die künftige Wettbewerbsfähigkeit sein könnte, liegt für viele Handelsunternehmen noch in weiter Ferne – um genau zu sein: Fast acht von zehn Unternehmen bieten keine kanalübergreifende Customer Journey. Das belegt die Befragung von 100 Entscheidungsträgern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz in den Branchen LEH, Textileinzelhandel, Elektrofachhandel und Onlinehandel. Demnach fehlt 80 Prozent der Händler eine entsprechende Strategie, 70 Prozent der Befragten schätzen ihre Omnichannel-Kompetenz als unzureichend ein.

Die Ergebnisse zeigen mehr als eindrucksvoll, dass der Omnichannel-Gedanke alles andere als einfach umzusetzen ist. Denn wer den Omnichannel-Weg geht, muss alle wichtigen Faktoren im Blick behalten: Marketing, Kanäle, Kundendaten, Lieferketten und nicht zuletzt die eigenen Mitarbeiter.

Von zeitgemäßem Service und den Stärken des klassischen Fachhandels
„Die vielbeschworene Kauflust weckt man nicht mit Standards, sondern mit inspirierenden und überraschenden Aktionen am PoS – vor Ort und im Netz“, erklärte der Vorstandsvorsitzende der EK Servicegroup, Franz-Josef Hasebrink, auf der Frühjahrsmesse „EK Live“. Die Veranstaltung stand ganz unter dem Motto „Auf die Fläche, fertig, los!“ und sollte zeigen, wie der Fachhandel mit „trendigen Sortimentswelten, emotionalen Absatzkonzepten und zeitgemäßen Serviceleistungen“ auch künftig gute Geschäfte machen kann. Denn Hasebrink weiß genau, in welch heftigem Strukturwandel sich die Branche befindet, aber auch, welche Möglichkeiten sich daraus für den Fachhandel ergeben: „Der Konsument erwartet die Stärken des klassischen Fachhandels, gepaart mit moderner Kommunikation auf Basis von Datenmanagement,

Künstlicher Intelligenz und Voice Commerce. Die Bereitschaft, Chancen der Veränderung zu nutzen und Geschäftsmodelle nachhaltig weiterzuentwickeln, bleibt der entscheidende Erfolgsfaktor im Handel.“

Was das nachhaltige Wachstum und die Steigerung des Betriebsergebnisses von Handelspartnern betrifft, setzt man bei der EK Servicegroup auf alle Kanäle, auf denen der Konsument erreicht werden kann. Im Fokus steht dabei auch der Ausbau der digitalen Angebote mit der neue entwickelten Plattform „Eres“, einem Online-Marktplatz, der den Händlern die Möglichkeit eröffnen soll, selbst zum Online-Händler zu werden und parallel mit den klassischen Stärken seines Fachgeschäftes zu punkten. Auf diese Weise möchte man der weiteren Digitalisierung der Handelswelt Rechnung tragen, ohne den Schwerpunkt aus den Geschäften vor Ort zu verschieben. Auf die ersten Online-Marktplätze mit Spielwarensortimenten und Babyhartwaren soll dann auch schon bald ein weiterer für Elektrogroß- und -kleingeräte folgen.

Eres, der Name der vollintegrierten Omnichannel-Plattform, steht für E-Commerce Retail System. Dieses bietet in drei möglichen Ausbaustufen („Eres Pure“, „Eres Connect“ und „Eres Light“) aufeinander abgestimmte Funktionen wie Warenwirtschaft, Kassenlösung, Onlineshops oder das „EK Online Kiosksystem“. Dieses Tool ermöglicht Handelspartnern den kostenfreien Zugriff auf das EK-Großhandelslager, sodass sie ihre Ladentheke um tausende Lagerartikel virtuell verlängern können. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit der Anbindung an Online-Marktplätze wie Amazon und Ebay.

 

Kurz nachgehakt

„Kontinuität im Service rund um die Produkte ist nötig“
Ein Interview mit Alexander Aust, Vertriebsleiter bei Smeg Deutschland

Herr Aust, wie beurteilen Sie die Entwicklungen im stationären Handel? Müssen neue Wege eingeschlagen werden, um die Menschen wieder in die Geschäfte zu locken?
Alexander Aust: Pauschal betrachtet, ja. In unserem speziellen Fall, also bei der Entwicklung im Bereich der Premium-Luxus-Brands, können wir das so nicht ganz bestätigen. Unsere Kunden legen nach wie vor großen Wert auf eine individuelle Beratung. Und außerdem kann eine margensichere Vermarktung eine rückläufige Besucherfrequenz gut kompensieren.

Welches sind für Sie die Gründe für die Diskrepanz zwischen Online-Handel und stationärem Geschäft?
Aust: Natürlich ist es bequem, im Internet zu bestellen. Das kennen wir doch alle mehr oder weniger von uns selbst. Wer von uns hat noch nichts im Internet bestellt? Aber viele Kunden legen großen Wert auf eine kompetente, persönliche Beratung bei Premium-Produkten. Sie möchten ein Gefühl für die Produkte bekommen und sie in der Hand haben. Dieses Erleben der „Anfass-Qualität“ bietet eben nur der Fachhandel.

Inwiefern können neue Maßnahmen wie Online-Marktplätze, virtuelle Ladentheken und Co. den Abverkauf steigern und die Frequenz in den Shops erhöhen?
Aust: Etliche unserer Produkte genießen einen gewissen Kultstatus. Seien es die bunten Retro-Kühlschränke oder die pastellfarbenen Kleingeräte im Stil der 50er-Jahre. Es gibt einige Online-Marktplätze, die gerne Smeg mit im Portfolio haben möchten. Wir beobachten jedoch, dass die eigene Marke auf Marketplaces schnell mal in den Hintergrund gerät. Daher wägen wir genau ab, mit welchen Händlern und unter welchen Voraussetzungen wir zusammenarbeiten möchten.

Wie können Fachhandel, Hersteller und Branchenverbänce die aktuellen Herausforderungen meistern?
Aust: Seit Januar 2018 haben wir mit unseren Fachhandelspartnern Selektivverträge abgeschlossen. Sie gelten für alle, die unsere Einbau-, Stand- und Kleingeräte vermarkten. Die Vereinbarungen beziehen sich gleichermaßen auf Onlineshops wie auch auf den stationären Handel. Mit den Selektivverträgen garantieren wir den Anwendern unserer Produkte fachkundige Beratung und herausragenden Service, wie man es von einer Premiummarke erwartet. Gleichzeitig unterstützen wir damit den Anspruch des Fachhandels auf stabile Margen.

Die Erfahrungen unserer Vertriebspartner im ersten Jahr mit dem Selektivvertrag sind mehr als positiv. Denn es herrscht Einigkeit zwischen unseren Fachhandelspartnern und uns, dass durch eine konsequente Premiumvermarktung entlang des gesamten Kaufentscheidungsprozesses eine exklusive Marke wie Smeg in Deutschland stetig wachsen kann. Dafür ist jedoch Kontinuität im Service rund um die Produkte nötig und diese wird Smeg mit allen Vertriebspartnern weiterhin durch den Selektivvertrag sicherstellen.

Wie unterstützt Smeg seine Fachhandelspartner?
Aust: Unser Ziel ist eine durchgängige Premiumvermarktung – online wie stationär. Dazu gehört primär eine fachkundige Beratung zu den technischen Ausstattungen der Geräte. Dafür tragen wir natürlich auch Verantwortung. Damit unsere Kunden stets auf dem aktuellen Wissenstand sind, bieten wir Schulungen an drei Standorten in Deutschland an – auf Gut Böckel in Ostwestfalen, in Hamburg und in München. Unsere Trainings der „L’Accademia Smeg“ stehen exklusiv Händlern mit Selektivvertrag offen.


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